Atraso de voo: o que a companhia deve a partir de cada hora

Existem dois planos distintos quando um voo atrasa, e confundi-los é a origem de quase toda frustração do passageiro. Um é a assistência material devida no aeroporto, que a companhia tem obrigação de prestar de imediato, sem discussão e sem pedido. O outro é a indenização, que depende de análise do caso.

A escala de assistência

A Resolução nº 400/2016 da ANAC organiza os deveres da companhia por faixas de atraso, contadas do horário previsto de partida:

• A partir de 1 hora — comunicação: acesso a internet, telefone ou outro meio para o passageiro avisar quem precisa avisar.
• A partir de 2 horas — alimentação, por voucher, refeição ou lanche, conforme o horário.
• A partir de 4 horas — acomodação em local adequado. Havendo pernoite, hospedagem e transporte de ida e volta ao hotel. Passageiro com necessidade de assistência especial tem direito à hospedagem independentemente da exigência de pernoite.

A obrigação vale qualquer que seja a causa do atraso, inclusive condição meteorológica ou fechamento de aeroporto. A causa pode afetar a indenização; não afeta a assistência.

Atraso acima de 4 horas, cancelamento e interrupção

A partir de quatro horas, ou em caso de cancelamento e interrupção do serviço, abre-se ao passageiro o direito de escolha entre três alternativas: reacomodação em voo próprio ou de outra companhia, na primeira oportunidade ou em data e horário de sua conveniência; reembolso integral; ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

A escolha é do passageiro, não da companhia. Oferta unilateral de crédito ou voucher não substitui essas opções.

Preterição e bagagem

Preterição, o que se chama popularmente de overbooking, ocorre quando o passageiro com reserva confirmada é impedido de embarcar. Além do transporte alternativo, a resolução prevê compensação, e a jurisprudência tem tratado a hipótese com mais rigor do que o simples atraso.

Bagagem extraviada: a companhia tem prazo para localizar e devolver — sete dias em voo doméstico, vinte e um em internacional. Vencido o prazo sem devolução, cabe indenização. As despesas necessárias durante o período de extravio são ressarcíveis, e é por isso que guardar comprovantes importa.

O que mudou no STJ em 2026

Até recentemente prevalecia a compreensão de que o atraso relevante gerava dano moral presumido — bastava provar o atraso. Em janeiro de 2026, no julgamento do REsp 2.232.322/MT, sob relatoria da Ministra Maria Isabel Gallotti, a 4ª Turma do Superior Tribunal de Justiça afastou essa presunção em hipótese de atraso, passando a exigir prova de lesão extrapatrimonial efetiva, que ultrapasse o desconforto esperado da atividade.

Duas ressalvas relevantes. A decisão é de Turma, em caso concreto, e não em recurso repetitivo — orienta, mas não vincula os tribunais de origem, e há divergência interna no próprio STJ. E ela trata de atraso: extravio de bagagem e preterição têm sido mantidos no regime de dano presumido.

A consequência prática é a prova. O que antes se resolvia com o cartão de embarque hoje pede um conjunto: comprovante de compromisso perdido, registro do pernoite forçado, protocolos de atendimento, prints das comunicações da companhia, despesas efetuadas, e laudo médico quando houver repercussão de saúde.

O que reunir antes de procurar orientação

Cartão de embarque e comprovante de reserva, todas as comunicações recebidas da companhia, protocolo de reclamação, comprovantes de gastos, e a documentação do que se perdeu por causa do atraso. Quanto melhor documentado o impacto concreto, mais sólida a avaliação — e o prazo para agir é limitado.

Cada caso depende dos documentos e das circunstâncias. Este texto tem caráter informativo e não substitui a análise individual.