O Código de Defesa do Consumidor parte de uma premissa simples: quem compra está em posição mais frágil que quem vende, e a lei corrige esse desequilíbrio. Na prática isso se traduz em prazos curtos para o fornecedor resolver, responsabilidade que independe de culpa, e a possibilidade de o juiz inverter o ônus da prova a favor do consumidor, na forma do art. 6º, VIII.

O que costuma decidir o caso não é a indignação, é a documentação: nota fiscal, protocolo de atendimento, prints da conversa, comprovante de pagamento. Reclamação sem registro é palavra contra palavra.

Vício e defeito não são a mesma coisa

FundamentaçãoLei nº 8.078/90, arts. 6º, 12 a 14, 18, 26, 27, 42 e 49 · Súmulas 323, 359 e 385 do STJ · Lei nº 14.181/2021

Vício é o produto ou serviço que não funciona como deveria. O art. 18 dá ao fornecedor trinta dias para sanar; não sanando, o consumidor escolhe entre a substituição, a devolução do valor corrigido ou o abatimento proporcional do preço. O prazo para reclamar, previsto no art. 26, é de trinta dias para produtos não duráveis e noventa para os duráveis, contados da entrega ou, em vício oculto, de quando ele se evidencia.

Fato do produto ou do serviço é quando o defeito causa um dano além do próprio bem — o acidente de consumo dos arts. 12 a 14. Aqui a responsabilidade é objetiva e o prazo é de cinco anos, na forma do art. 27.

Cobrança indevida e devolução em dobro

O parágrafo único do art. 42 determina que quem é cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, em valor igual ao dobro do que pagou em excesso, corrigido e com juros, salvo hipótese de engano justificável.

Note a condição: é preciso ter pago. Cobrança indevida que o consumidor não quitou gera outras consequências, mas não a devolução em dobro.

Nome negativado

A inscrição indevida em cadastro de inadimplentes gera dano moral independentemente de prova do abalo, porque a restrição de crédito é presumida. Três balizas do STJ organizam a discussão:

A Súmula 359 atribui ao órgão mantenedor do cadastro o dever de notificar o devedor antes de proceder à inscrição.
A Súmula 323 limita a manutenção da inscrição a cinco anos.
A Súmula 385 é a que mais surpreende: havendo inscrição legítima preexistente, não cabe indenização por anotação irregular, ressalvado o direito ao cancelamento. Por isso a primeira providência é sempre puxar o extrato completo do cadastro, não apenas a anotação que incomodou.

Compra pela internet e arrependimento

O art. 49 assegura sete dias, contados da assinatura ou do recebimento, para desistir da compra feita fora do estabelecimento comercial — o que abrange internet, telefone e vendas a domicílio. O direito independe de motivo e o valor pago deve ser devolvido de imediato, corrigido.

Superendividamento

A Lei nº 14.181/2021 inseriu no Código de Defesa do Consumidor um regime próprio para a pessoa física de boa-fé que não consegue pagar o conjunto das dívidas de consumo sem comprometer o mínimo existencial. O procedimento permite repactuação global, com todos os credores em conjunto, em vez da negociação fragmentada que costuma agravar o problema.

O que reunir

Nota fiscal ou contrato, comprovantes de pagamento, todos os protocolos de atendimento, e-mails e mensagens, extrato dos cadastros de inadimplentes, e o registro dos gastos que o problema gerou. Com isso é possível dizer o que a lei alcança no seu caso.

Cada situação depende dos documentos e das circunstâncias. Este texto tem caráter informativo, não substitui a análise individual e não antecipa resultado.

Redigido por Jonas Cândido da Silva, advogado — OAB/MT nº 16.552.